rozšířené vyhledávání
SK | EN | CZ
NejprodávanejšíNovinky
10,80 €Cena bez DPH
Do košíka

Kvalita v administrativních procesech

Kvalita ve výrobních firmách je vždy chápána jako kvalita výsledného produktu, který firma vyrábí. Stav kvality monitorují různé ukazatele. Pro diskrétní data jsou to například ppm, DPU, DPM, DPMO, FPY, RTY. Pro procesy se spojitými daty jsou známé indexy kvality cp, cpk, pp, ppk, σúroveň apod. Na základě těchto ukazatelů firmy umí určit, jaká je jejich úroveň kvality, kolik neshodných výrobků vyrábějí, jaké jsou jejich náklady na neshody, příp. celkové náklady na nekvalitu (COPQ).

Při pohledu na administrativní procesy ve firmách většinou neexistuje podobné vyhodnocování kvality. Je to velmi zajímavé, protože zákazníkem je právě výroba. Když dojde k chybě / neshoda v administrativních procesech, tak se velmi rychle projeví u zákazníka - ve výrobě. Pak je slyšet z výrobních pracovišť (od zákazníka), že administrativní procesy nefungují, že jejich výkonnost není dobrá. Tyto neshody jsou však založeny pouze na negativním hlase zákazníka (VOC z výroby). K tomu, abychom mohli vůbec argumentovat, musíme mít kvalitu podloženou fakty - čísly a zabezpečenou měřením. Ale administrativní procesy většinou neměříme. Ani z hlediska produktivity (čas), ani z hlediska kvality! Platí jeden princip. "Co neměříme, to přece neřídíme!"

Možná je třeba začít od začátku a říct, co zákazník chce od administrativních procesů, co od nich očekává. Hlavním výstupem těchto procesů jsou informace, často reprezentované dokumenty nebo informacemi v IS. Proto bývají požadavky následující: včasnost, přesnost, úplnost, pravdivost, aktuálnost, přehlednost, transparentnost, dostupnost apod. To znamená, aby ten výkres, který přijde od konstruktéra, byl aktuální, se všemi změnami, právě včas doručen, na správné pracovní místo, čitelný, bez chyb a pod. Sen? Možná v některých firmách ano. Ale proč? Proces tvorby výkresu lze porovnat s jakýmkoli výrobním procesem. I tento administrativní proces by měl mít své definované vstupy, očekávané výstupy a kroky procesu. Na obr. č. 1 je ukázka IPO diagramu administrativního procesu. Je to popis procesu z hlediska jeho vstupů a výstupů.


Príklad vstupov a výstupov do procesu vystavenia faktúry
Obr. č. 1: Příklad vstupů a výstupů do procesu vystavení faktury

 Jak je vidět z obrázku, relativně jednoduchý proces vystavení faktury má více než 10 vstupů, které musí společně působit v procesu, aby proběhl. Důležité je, aby i v administrativním procesu mělo být hodnocení výstupů, nejen z hlediska množství vyprodukovaných, ale i množství správných, nesprávných, opravovaných, příp. jiné ukazatele efektivnosti prováděného procesu (např. čas vystavení, druhy chyb apod.).

Pokud bude proces takovým způsobem vyhodnocován, je možné měřit jeho výkonnost pomocí ukazatelů. Nejprve je nutné realizovat záznam chybovosti a množství vyprodukovaných jednotek. V tab. č. 1 je uveden příklad pro záznam vyprodukovaných výstupů za časovou jednotku (např. den) a také jednotlivých druhů chyb, které se v procesu vyskytly. Pracovníci mají většinou odpor k vyplňování jakýchkoli formulářů. Proto stačí, když si budou dělat pouze čárky, jak je to uvedeno ve formuláři. Na závěr dne pouze spočítají, kolik jich bylo.

P. č.

Druh chyby

Počet chyb

Celkem počet chyb

Celkem vystavených faktur

1.

Nesprávná cena

IIIII IIIIIIIIII

15

300

2.

Nesprávné množství

IIIII IIII

9

3.

Nesprávná adresa

IIII

4

4.

Nesprávný popis položky

IIIII IIIII II

12

Celkem

 =SUM(ABOVE) 40

300

Tab. č. 1 Záznam množství vystavených faktur a jejich chyb

Na základě takové evidence je možné vypočítat výtěžnost daného procesu. Výsledná faktura obsahuje čtyři klíčové parametry, které jsou příležitostmi pro chyby a omyly. Při produkci 300 faktur se objevilo 40 chyb. To znamená, že počet chyb na jednotku DPU = 40/300 = 0,133. Kromě toho můžeme vypočítat pravděpodobnost výskytu chyby na příležitost, kde m je počet příležitostí, jak DPO = DPU / m = 0,133 / 4 = 0,0333. Abychom to převedli do "lidské řeči," stačí použít násobení x 1 milion a výsledkem je DPMO = 33333. Při převodu na sigma úroveň je to 3,35 sigma a výtěžnost procesu FPY = 97,5%

Samozřejmě, že je možné vypočítat výtěžnost procesu klasickým způsobem (výstupy vstupy). Například, pokud vstoupilo 100 jednotek na začátku, dobrých vystoupilo na konci 87, tak potom výtěžnost vychází 87%. To je velmi jednoduchý výpočet, který v sobě ale nezahrnuje jednotlivé opravy a přepracování v rámci procesu. Pokud chceme opravdu zhodnotit proces i z hlediska oprav, neustálých přepracování, tak bychom měli být upřímní a evidovat i všechny předělávky a opravy. Na obr. č. 2 je další ukázka několika administrativních procesů za sebou a vyhodnocení ukazatele FPY.


Príklad výpočtu FPY pre administratívne procesy
Obr. č. 2: Příklad výpočtu FPY pro administrativní procesy

Uvedené ukazatele je potřebné sledovat v čase, aby bylo vidět jejich vývoj, zda je tam pozitivní, nebo negativní trend. Také z průběhového grafu ukazatele je možné vidět variabilitu kvality daného procesu (graf č. 1).

Priebeh DPMO v administratívnom procese

Graf č. 1: Průběh DPMO v administrativním procesu

Z grafu vyplývá, že DPMO administrativního procesu se pohybuje od 17 794 do 36 408. Každá firma, každý manažer, ale i pracovník takového procesu musí zvážit, zda je kvalita realizovaného procesu dostatečná, nebo je ji třeba zlepšit, zvýšit a tedy snížit poměr chyb na milion příležitostí.

Před samotným zlepšením je vhodné najít příčiny, proč vlastně vznikají chyby v uvedeném administrativním procesu. K tomuto účelu je možné použít některý z nástrojů na generování příčin problémů, resp. na hledání kořenových příčin. Může to být "jednoduché" 5x Proč, nebo i jiný nástroj, jako například Ishikawa diagram, brainstorming, brainwriting, Relační diagram nebo případně strom chyb (FTA). Je důležité, aby se vyjasnily všechny možné příčiny, určily se nejdůležitější, na které se budou vázat nápravná opatření. Na obr. č. 3 je příklad vygenerovaných příčin chyb pro proces fakturace znázorněn v Ishikawa diagramu. Příčiny chyb umí nejlépe nadefinovat tým, který realizuje daný proces.


Obr. č. 3: Ishikawa diagram příčin chyb procesu fakturace

Z hlediska řešení nekvality procesu fakturace se dosud pouze analyzoval proces a jeho příčiny. Aby nastalo zlepšení, je třeba i daný proces změnit, zlepšit. Směrování zlepšování je v zásadě jednoduché. Na jednotlivé příčiny z Ishikawa diagramu je potřeba vygenerovat nápravná opatření. K tomuto účelu je možné použít některý z brainstormingových nástrojů.

Asi nejdůležitější fází při zlepšování kvality v administrativě je realizace samotných zlepšení. Změny se mohou týkat postupu práce, ale i samotného softwaru, jeho propojení se zákaznickým SW, případně zlepšování realizovat tak, aby byl proces zcela Poka-Yoke.

Po realizaci zlepšení se jistě výsledné zlepšení kvality projeví na výsledcích měření kvality procesu. Na grafu č. 2 je průběh DPMO podle jednotlivých pracovních dnů před zlepšením a po zlepšení. Jak vidět z grafu, celková chybovost se snížila. Kromě toho se snížila i variabilita chyb procesu.

Priebeh DPMO v administratívnom procese pred a po zlepšení

Graf č. 2: Průběh DPMO v administrativním procesu před a po zlepšení

Uvedeným způsobem je možné stabilizovat a snižovat variabilitu administrativního procesu. Samo se to však nestane. Nebojte se svolat workshopové setkání pracovníků, kteří provádějí proces a společně s nimi projít cyklus zlepšování (např. Dle PDCA nebo DMAIC). Důležité je pravidelně sledovat úroveň kvality a výkonnosti procesu, aby byla jednoznačná fakta a čísla o tom, jakou nekvalitu proces produkuje. Dalším bodem je zjištění příčin chyb, aby bylo možné cílově zlepšovat proces. Oceněním zlepšení kvality bude spokojenost zákazníka (výroby), který si stěžoval na výsledky. A nejen to. Nejvíce spokojeni se zlepšeným administrativním procesem jsou samotní vykonavatelé procesu, tedy administrativní pracovníci.


Zdroj: Průmyslové inženýrství 4/2016

Komentáře

Tento článek zatím nemá žádne komentáře. Budte první!

TOP články

Fórum praktické údržby bude v ...V pořadí už šestý ročník konference IPA Slovakia ...

USA Study Tour 2017Spojené státy americké jsou zemí kontrastů a ...

Jak nevyhořetV dnešní době se stále častěji setkávám u svých klientů na ...

Nejnovější články

Hledáte nové inspirace pro sebe a svou ...Prosincové číslo časopisu PRŮMYSLOVÉ ...

Kvalita v administrativních procesechKvalita ve výrobních firmách je vždy chápána jako kvalita ...

Vedoucí zaměstnanci a jejich ...Absolvent práva na Právnické fakultě Univerzity ...
© 2012 IPA Czech, All rights reserved