rozšířené vyhledávání
SK | EN | CZ
NejprodávanejšíNovinky
10,80 €Cena bez DPH
Do košíka

Kano model

Metoda mapování požadavků zákazníka.

Model je založený na konceptu kvality pro zákazníka a poskytnutí jasného hodnocení, které rozlišuje mezi nutnými a požadovanými požadavky. Je přesnou metodou mapování odpovědí zákazníka při požadavcích na výrobek. Tento model je dobrým způsobem pohledu na daný výrobek.

Kano model je strukturovaná metoda otázek, která pomáhá charakterizovat různé znaky a vyjasňovat nesrozumitelné otázky. Tento model je poměrně lehce srozumitelný a použitelný.

Analýza zákaznických problémů místo jejich přání

Když se ptáme zákazníků jen na jejich přání a touhy, získáme motivy
Výsledek je však obvykle neuspokojivý a z odpovědi nevíme téměř nic
Očekávání zákazníka, které sám uvede, jsou jen špičkou ledovce

Je nutné zjistit „skryté" potřeby a problémy
Detailní analýzy problémů nás dovedou k informacím, které potřebujeme pro vývoj výrobku.

V Kano modelu rozlišujeme 3 typy požadavků zákazníka, které mají vliv na jeho spokojenost:

  1. Nutné požadavky zákazníka
  2. Rozšířené požadavky zákazníka
  3. Atraktivní požadavky zákazníka



Nutné požadavky zákazníka

Pokud tyto požadavky nebudou splněny, zákazník bude extrémně nespokojený. Na jedné straně si zákazník vyžaduje mít výrobek s danými vlastnostmi, na straně druhé, splnění jeho požadavků nezvyšuje jeho spokojenost. Nutné požadavky jsou základní kritéria daného produktu. Úplné splnění požadavků bude vést jen k tomu, že zákazník nebude nespokojený. Zákazník právě tyto požadavky považuje za základ a není důvod, aby si je speciálně žádal. Nutné požadavky nejsou v žádném případě rozhodujícím konkurenčním faktorem. V případě, že nebudou splněny, zákazník nebude mít zájem o výrobek jako celek. Nazývají se i „hodnota na vstupu k zákazníkovi". Pokud zákazník zůstane neutrální k výrobku, který má jen základní znaky, musí se tyto znaky zlepšit.

 

Rozšířené požadavky zákazníka

Tyto požadavky jsou přímo úměrné k uspokojení zákazníka. Zvyšují funkčnost nebo kvalitu, čímž se zvyšuje spokojenost zákazníka. Naopak, při snížení funkčnosti se ihned projeví nespokojenost. Cena produktu je často závislá právě na těchto splněných požadavcích.

Atraktivní požadavky zákazníka

Spokojenost zákazníka se zvýší právě při splnění těchto požadavků. Zákazník je ochotný zaplatit i vyšší cenu. V případě, že výrobek nesplňuje dané požadavky, sníží se spokojenost zákazníka pod neutrální hladinu. Někdy je těžké zjistit, které znaky jsou pro zákazníka atraktivní, a proto se nazývají i neznámé nebo skryté znaky. Atraktivní požadavky představují kritéria, která mají nejvyšší vliv na spokojenost zákazníka a na jeho rozhodnutí právě pro konkrétní výrobek. Úplné splnění vede k přiměřené spokojenosti. Na druhé straně; při nesplnění atraktivního požadavku, se nedostaví pocit nespokojenosti z daného výrobku.


Chcete odebírat newsletter IPA Czech?

Zůstante s nami ve spojení s newslettrom IPA a vyberte si, o které informace máte záujem.

TOP články

Exponenciálny svet a čo pre nás ...V rámci konferencie „Očakávajme neočakávané" budeme ...

Korelácia Industry 4.0 a nástrojov Lean ...V súčasnej dobe sa organizácie snažia využívať princípy ...

Keď prichádza nové na svetPripadám si niekedy ako pôrodník. Lekár pomáha pri pôrode ...

Nejnovější články

Spájanie inovátorovŽijeme vo svete prepájania vecí a ľudí. Naše deti sa v ...

Flexibilní výrobaVybudujte si svůj byznys bez zbytečného rizika, ...

Manipulace a komplex méněcennosti nebo ...Manipulaci obecně charakterizuje strategie, při ...
© 2012 IPA Czech, All rights reserved