rozšířené vyhledávání
SK | EN | CZ
NejprodávanejšíNovinky
10,80 €Cena bez DPH
Do košíka

Při úspěchu nové služby nezapomínejte na svoje procesy

Úspěšné spuštění nové služby a strmý nárůst počtu zákazníků je radostnou událostí snad pro každou firmu. Lidé sledují statistiky, hledají možnosti, jak prodej ještě více podpořit. Před očima se pravděpodobně postupně otevírá modrý oceán. Oddělení marketingu a prodeje oslavuje. Tyto události však mají i svou druhou stránku. Je docela možné, že každá nová objednávka pomalu a nepozorovaně přispívá svou troškou k nárůstu chaosu ve firmě. Pracnost a počet problémů nepozorovaně narůstá. Ozývají se první hlasy z podpalubí. Stále častěji je slyšet sílící skřípání procesů. Neformální pravidla přestávají fungovat. Systém jako celek se stává nestabilním, jeho chování je nepředvídatelné. Entropie narůstá. Nastává čas podívat se blíže na tyto nevýrobní procesy. Ukažme si to na firmě z nevýrobní sféry, která poskytuje služby tisícům zákazníků po celém Slovensku.

 zlepšovateľské procesy v administratíve


Řešitelský tým byl tvořen zástupci jednotlivých oddělení a dvěma konzultanty IPA Slovakia.

Cíli jednodenního workshopu bylo:

  1. Revize aktuální procesní mapy, návrh pro reorganizaci procesů.
  2. Výběr jednoho z klíčových procesů – v tomto případě proces poskytování nového produktu.
  3. Analýza současného stavu.
  4. Vyčíslení výkonových ukazatelů.
  5. Návrh budoucího stavu společně se souborem konkrétních opatření.

Pojďme postupně po jednotlivých krocích. Výstupy revize aktuální procesní mapy byly kromě návrhů úprav i potřeba definování nových procesů, a to:

A. Proces vývoje nových produktů.
B. Proces projektového řízení.
C. Proces systému zlepšování.

Jako příklad procesu projektového řízení byla vybraná nová služba, která aktuálně zaznamenává postupné úspěchy na trhu. Rostoucí objem s sebou přináší stále větší problémy a neúměrně začíná vyčerpávat kapacity firmy. Bližší pozornost byla následně věnovaná právě tomuto procesu – konkrétně průběhu prvního objednání služby zákazníkem. Ten se vyjadřuje větší složitostí než následná pravidelná objednávka a už nyní výrazně odčerpává kapacity firmy.

zlepšovateľské procesy v administratíve


Současný stav ve zkratce:

1. Na úspěšný průběh procesu se musí uskutečnit až 14 aktivit.
2. Po důkladné analýze bylo identifikováno až 32 druhů problémů a omezení na plynulý průběh zpracování. Problémy se dotýkaly například:
a. Složitého workflow.
b. Nedostatečné informovanosti zákazníka, z čeho vznikaly různé chyby a nadpráce.
c. Nejasných pravidel mezi odděleními.
d. Potřeby opakované kontroly a korekcí.
e. Nedostatečné zákaznické zóny na webovém portálu.
f. Chybějícího monitoringu a včasné signalizace abnormalit.
3. Vyčíslení celkové pracnosti obsluhy zákazníka – to mimochodem šokovalo celý tým.
4. Z pohledu zákazníka byla zase nepřijatelná celková průběžná doba od zadání požadavku po první využití služby.

Řešitelskému týmu bylo hned jasné, že daný stav není dlouhodobě udržitelný. Nápravná opatření bylo možné zařadit do některé z následujících oblastí:

A. Jednoduchá řešení a pravidla, která je možné realizovat levně a ihned.
B. Změny v informačním systému a IT infrastruktuře, vyžadující hlubší rozpracování.
C. Změny a vyjednávání s třetími stranami – s externími dodavateli.

Atmosféra v týmu se nesla ve znamení horlivé diskuse, zdílení názorů a návrhů různých scénářů řešení, vždyť pro mnohé body bude ještě potřebné prověřit realizovatelnost a identifikovat případné překážky.

Na základě společného konsenzu postupně vznikala mapa budoucího stavu. Počítalo se v ní s výrazným uplatněním prvků automatizace, samoobsluhy a digitalizace. Klíčovým slovem byla jednoduchost. Vždyť porovnejte sami:

Vybrané procesní parametry

Jednotka

Současný stav

Budoucí stav

Rozdíl

Počet procesních kroků

počet

14

6

-57 %

Celková pracnost pro firmu na objednávku

minut

63,0

16,0

-74 %

Celková pracnost pro zákazníka na objednávku

minut

21,0

6,5

-70 %

Průběžná doba celého procesu

pracovních dní

16,3

3,5

-78 %



Jak je možné vidět, zavedení navrhovaných změn by výraznou měrou přineslo užitek zákazníkovi i samotné firmě. Aktuálně probíhá implementace jednotlivých návrhů.


zlepšovateľské procesy v administratíve

TIP:

Úspěchem není jen vytvořit novou službu a uvést ji na trh, ale i zvládnutí jejího rychlého růstu přizpůsobením procesů ve firmě. Až hlubší analýza může odhalit reálnou výkonnost vašich procesů. Možná budete nepříjemně překvapen. Včasný redesign procesů zažehná hrozby a zároveň výrazně přispěje k přidané hodnotě pro konečného zákazníka. Při úspěchu nové služby nezapomínejte na svoje procesy.

Chcete odebírat newsletter IPA Czech?

Zůstante s nami ve spojení s newslettrom IPA a vyberte si, o které informace máte záujem.

Komentáře

Tento článek zatím nemá žádne komentáře. Budte první!

TOP články

Exponenciálny svet a čo pre nás ...V rámci konferencie „Očakávajme neočakávané" budeme ...

Korelácia Industry 4.0 a nástrojov Lean ...V súčasnej dobe sa organizácie snažia využívať princípy ...

Keď prichádza nové na svetPripadám si niekedy ako pôrodník. Lekár pomáha pri pôrode ...

Nejnovější články

Spájanie inovátorovŽijeme vo svete prepájania vecí a ľudí. Naše deti sa v ...

Flexibilní výrobaVybudujte si svůj byznys bez zbytečného rizika, ...

Manipulace a komplex méněcennosti nebo ...Manipulaci obecně charakterizuje strategie, při ...
© 2012 IPA Czech, All rights reserved